Po podniesieniu pudełka konsument widzi wiele skrótów, które nie zawsze są mu znane. Ponadto wszyscy wokół nas mówią o jakości towarów i usług, certyfikatów i poręczycieli. Współczesna osoba, szczególnie posiadająca lub zarządzająca firmą, powinna być świadoma tego, co się dzieje. Dlatego warto zagłębić się w tę kwestię i zacząć od najpopularniejszej międzynarodowej normy ISO 9001. Co to jest, jak uzyskać certyfikat, jakie daje korzyści i inne kwestie zostaną szczegółowo omówione poniżej.
Jakość
Słowo „jakość” mocno wpisało się w słownictwo każdej osoby. Wszystkie standardy zawierają różne, kompleksowe definicje. Jakość w życiu zwykłego konsumenta to korespondencja (a nawet nadwyżka) tego, czego oczekuje od tego, co otrzymuje. Niezależnie od tego, czy chodzi o usługi, jedzenie, odzież, artykuły gospodarstwa domowego czy coś innego, konsument oczekuje, że przyniosą mu korzyść lub przyjemność.
Ponieważ takie podejście jest zbyt subiektywne, opracowano specjalne kryteria, których przestrzeganie określi stopień jakości. Różne niezależne podmioty mogą potwierdzić zgodność towarów lub usług, wydając swoją opinię.
Konsument jest przede wszystkim zainteresowany jakością towarów lub usług, ale jeśli kwestia ta nie jest jedną z najważniejszych dla producenta, nigdy nie odniesie sukcesu w osiągnięciu poważnego i długoterminowego sukcesu.
Kontrola jakości
Wiele organizacji ma audyt wewnętrzny. Gdy dział lub niektórzy pracownicy oceniają pracę i wyprodukowane towary. Oczywiście można wątpić w obiektywność takich wskaźników, ale nie należy ich całkowicie opuszczać.
Drugi rodzaj weryfikacji to podmiot stowarzyszony. Na przykład, gdy określone wymagania zostaną przedstawione dostawcom, których nieprzestrzeganie doprowadzi do rozwiązania umowy o współpracy. Inspekcje mogą być przeprowadzane niezależnie lub z udziałem stron trzecich. Na przykład organizacje przeprowadzające certyfikację zgodnie ze standardami GOST lub ISO 9001.
Certyfikacja może być obowiązkowa lub dobrowolna. Nie mów o możliwej różnicy w podejściu do jakości producenta z tymi typami. Wiele produktów musi przejść obowiązkową certyfikację: produkty dla dzieci, perfumy, leki, komputery, samochody itp. Ale obowiązkowa certyfikacja nie koliduje z dobrowolną certyfikacją i nie uzyskuje certyfikatu ISO 9001.
Następujące dobrowolne certyfikaty są najczęściej spotykane w Federacji Rosyjskiej: GOST R, TP (przepisy techniczne), bezpieczeństwo pożarowe, fitosanitarne, świadectwo pochodzenia, ISO 9001.
Co to jest i kiedy powinienem uzyskać certyfikat
Firma może przeprowadzić dobrowolną certyfikację w dowolnym momencie, gdy czuje potrzebę i siłę do wdrożenia swojego planu. Niemniej jednak GOST ISO 9001 zaleca przeprowadzanie certyfikacji nie wtedy, gdy zdecyduje się stworzyć podręcznik i obniża dyrektywę „odgórną”, ale gdy cała firma odczuwa wagę i konieczność. Z praktyki jasno wynika, że jeśli inicjatywa pochodzi od pracowników, wówczas proces certyfikacji jest łatwiejszy, lepszy i bardziej produktywny.
Odpowiedzmy więc na główne pytanie: „ISO 9001 - co to jest?” Są to międzynarodowe wymagania dotyczące zarządzania jakością. Warto zauważyć, że nie są to wymagania dotyczące konkretnego produktu lub usługi, nie gwarancja ich jakości, są to wymagania dotyczące systemu zarządzania, ale wynik z pewnością wpływa na produkt końcowy. Dzięki temu standard stał się uniwersalny, odpowiedni zarówno dla dużych korporacji, jak i małych firm.
Co daje certyfikat ISO
Na rynku jest dziś wiele firm, które oferują podobne usługi lub produkty. Certyfikat ISO 9001 daje:
-
dodatkowy wzrost oceny i wizerunku firmy w oczach klientów, partnerów i pracowników;
-
przewagi konkurencyjne;
-
zaufanie klientów i partnerów;
-
system ISO 9001, z właściwą budową i dalszym spełnianiem wszystkich wymagań, zapewni porządek w organizacji (planowanie, kontrolę), a w rezultacie poprawi wyniki finansowe;
-
możliwość uczestnictwa w przetargach, w których dostępność certyfikatu jest jednym z warunków;
-
możliwość wejścia na rynek międzynarodowy.
Jeśli twoja firma wpadnie na pomysł, że nadszedł czas, aby uzyskać rodzaj certyfikatu dojrzałości, ale nie wszystkie kierownictwo z zadowoleniem przyjmuje zmiany, warto je wprowadzić do ISO 9001. Co to jest, jakie są jego zalety i jak uzyskać certyfikat. Należy pamiętać, że ISO to nie tylko „kawałek papieru” do handlu i wizerunku, ale przede wszystkim skuteczne narzędzie zarządzania. Jeśli użyjesz go z pełną mocą, a nie formalnie, wyniki nie będą długo czekać. Są organizacje, które „żyją” zgodnie ze standardem ISO, ale nie spieszą się z uzyskaniem certyfikatu.
Najważniejsze w normie ISO 9001
Zasady, plany, ocena, audyty ISO 9001 - czym one są i jak z nimi pracować, dowiadują się menedżerowie. Często z pomocą przychodzą konsultanci z organizacji certyfikujących.
Najważniejszą rzeczą, o której warto pamiętać i która zawsze kieruje się firmą, w której wdrażany jest system jakości ISO 9001, jest zasada zarządzania „Planuj, wykonuj, sprawdzaj, działaj”. Wszelkie działania z zakresu certyfikacji powinny być koordynowane i „przebiegać” przez tę sekwencję.
Wielu menedżerów będzie się uśmiechać, ponieważ zasada ta jest znana od dawna. Norma ISO nie twierdzi, że jest lepsza, zobowiązuje jedynie do przestrzegania tej prostej prawdy zawsze i we wszystkim.
Zasady ISO 9001
Norma ISO 9001 składa się z ośmiu podstawowych zasad:
-
Koncentracja na kliencie. Należy zauważyć, że tutaj mówimy nie tylko o ostatecznym konsumentu, kliencie, kliencie (chociaż jest to priorytet!). Działy wewnętrzne, pracownicy są uważani za konsumentów produktów wydawanych przez ich kolegów. Wszystkie działy firmy współpracują w taki czy inny sposób, przenosząc niedokończony produkt lub powiązane produkty przez sieć.
-
Przywództwo przywódcze. To świetnie, jeśli inicjatywa należy do pracowników, ale w każdym przypadku od kierownictwa będzie wymagane uczestnictwo, kontrola i podejmowanie ważnych decyzji.
-
Zaangażowanie pracowników Każdy pracownik, niezależnie od stanowiska, musi zdawać sobie sprawę ze znaczenia jakości produktu i widzieć swoją rolę w jego osiągnięciu.
-
Podejście procesowe. Proces to działanie, które ma dane wejściowe, wyjściowe i wyniki. System ISO 9001 z tym podejściem wpływa na kilka działów i uwzględnia ich potrzeby, możliwości i słabości.
-
Systematyczne podejście. Jeśli rozumiesz, w każdej organizacji każdy dział „naciąga na siebie koc” i czasami wymaga przeciwnych decyzji. Zadaniem kierownictwa jest znalezienie kompromisu i podjęcie decyzji, która zaspokoi potrzeby i zadania wszystkich działów jednocześnie, co powinno wpłynąć na jakość produktów i wizerunek firmy. Wdrożony system jakości pomoże zarządzać w tej sprawie.
-
Ciągłe doskonalenie.
-
Faktyczne podejmowanie decyzji. W tym przypadku kierownictwo skorzysta na raportach, audytach, ocenach, skargach, analizie wskaźników, wnioskach dotyczących zgodności z planami itp.
-
Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami.
Procedura certyfikacji
Ścieżka do uzyskania certyfikatu składa się z 10 kroków warunkowych:
1. Oceń swój system pod kątem zgodności z międzynarodowymi standardami. Możesz to zrobić samodzielnie lub z pomocą zewnętrznych konsultantów.
2. Wyciągaj wnioski i podejmuj decyzje dotyczące eliminacji rozbieżności (nie zapomnij o roli kierownictwa i zaangażowaniu personelu).
3. Wykonaj podjęte decyzje.
4. Oceń wynik, przeprowadź drugi audyt.
5. Jeżeli wyniki audytu są pozytywne, złóż wniosek do jednostki certyfikującej.
6. Zawrzeć umowę z firmą akredytowaną zgodnie z GOST ISO 9001.
7. Przekaż zewnętrznym audytorowi niezbędne dokumenty, zapewnij dostęp do wymaganych urządzeń, procesów i pracowników (z wyprzedzeniem skoordynuje z tobą swoje wymagania w programie audytu).
8. Otrzymuj od niego rekomendacje dotyczące wyników audytu.
9. Postępuj zgodnie z zaleceniami lub wyeliminuj niespójności.
10. Uzyskaj certyfikat ISO 9001. Jakość Twojej firmy jest teraz oficjalnie uznana (powiesić certyfikat w ramce, opublikować go na stronie, pogratulować współpracownikom, pracownikom oraz poinformować klientów i partnerów).
Pamiętaj, że certyfikat wydawany jest na 3 lata i wymagane są coroczne audyty audytowe. I oczywiście przestrzegaj wszystkiego, co naszkicowałeś dla firmy, i wypełniaj wszystkie zobowiązania przyjęte wraz z wejściem do społeczności certyfikowanych organizacji.
